Complaints | Plaintes

CCTS is an independent agency whose mandate is to resolve complaints of consumers about their telecom and TV services, and complaints of small business customers about their telecom services, free of charge. If you have a complaint about your telephone, wireless, internet or TV service, you must first try to resolve it directly with your service provider. If you have done so and have been unable to reach a satisfactory resolution, CCTS may be able to help you. To learn more about CCTS, you may visit its website at www.ccts-cprst.ca or call toll-free at 1-888-221-1687.

Complaint Procedure

• To file a complaint please contact our Support Department: Sugar Mobile users maybe contact support by sending a text message to 611 using The Sugar Mobile Talk and Text App or by sending an email to support@sugarmobile.ca.
• A Customer Care agent will try and resolve your complaint and open a trouble ticket (TT) to track it.
• If you are not pleased with the proposed resolution of the customer care agent, your complaint will be escalated to a Supervisor and/or Manager by providing them with all the necessary information including account code, name, activation date, plan type, as well as the nature of the complaint.
• The Supervisor / Manager will attempt to resolve the complaint to your satisfaction, and will reach out to you directly or the initial agent will contact you.
• If you continue to be dissatisfied with the proposed resolution to your complaint, you can at that point file a complaint directly with the CCTS.

La CPRST est un organisme indépendant ayant pour mandat de régler les plaintes des particuliers et des petites entreprises de détail relatives aux services de télécommunication et de télévision. Si vous avez une plainte à formuler concernant vos services – que ce soit le service téléphonique, le service sans fil, le service Internet ou de télévision –, vous devez d’abord tenter de la régler directement auprès de votre fournisseur de services. Si vous l’avez fait et que vous n’êtes pas parvenu à régler la plainte de manière satisfaisante, la CPRST pourrait vous aider sans frais. Pour en savoir davantage sur la CPRST, vous pouvez consulter son site Web à www.ccts-cprst.ca, ou composer le numéro sans frais 1-888-221-1687.

Procédure de plainte

• Envoyez un message texte au 611 à partir de votre téléphone mobile ou un courriel à support@sugarmobile.ca
• Un agent du Service à la clientèle tentera de régler votre plainte et ouvrira un dossier d’incident (DI) pour en faire le suivi.
• Si vous êtes insatisfait de la résolution proposée par l’agent du Service à la clientèle, votre plainte sera transférée à un superviseur ou à un gestionnaire. Ce dernier recevra toute l’information nécessaire, y compris code de compte, nom, date d’activation, type de plan ainsi que nature de la plainte.
• Le superviseur ou gestionnaire tentera de régler votre plainte à votre satisfaction, et communiquera avec vous directement ou demandera à l’agent initial de vous contacter.
• Si vous êtes toujours insatisfait de la résolution proposée à votre plainte, vous pouvez alors déposer une plainte directement auprès du CPRST.